试题二
论IT服务质量管理
【说明】
IT运维服务质量管理是为了保证SLA的完成，提高运维服务水平所做的一系列活动。
请以“IT服务质量管理”为题，分别从以下三个方面进行论述:

【问题1】
概要叙述你参与过的某运行维护服务项目的基本情况(背景、目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等)，并说明你在其中承担的工作。

【问题2】
结合项目实际情况并围绕以下要点论述你对IT服务质量管理的认识。
(1)运维服务质量管理策划的主要活动;
(2)常见的质量实施和检查的活动;
(3)基于PDCA实施方法进行运维服务质量改进的步骤。

【问题3】
请结合论文中所提到的运行维护服务项目，介绍你是如何进行质量管理的(可叙述具体做法)，并总结你的心得体会。