阅读以下材料，请回答问题1至问题4，将解答或相应的编号填入答题纸的对应栏内。

某系统集成企业，最近签订了一个法院综合信息系统运维项目合同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定。要求运维企业从解决问题过程到控制问题过程及发布过程，要与法院服务管理流程要很好地衔接。而法院信息中心对系统的运维管理非常重视，于2010年10月通过ISO20000的认证。小张被任命为该运维项目的项目经理，负责该项目的具体管理。小张如何运用学到的项目管理和IT服务管理方面的知识做好流程梳理和队伍建设，对管理好该项目至关重要。

【问题1】（5分）

结合本案例，判断下列选项的正误（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写“×”）

（1）GB/T24405.1—2009与ISO20000.1—2005内容是一致的。              （  ）

（2）该运维合同与服务级别协议和服务目录没有关系。                          （  ）

（3）服务级别协议中的服务响应时间是决定服务收费的主要依据。                （  ）

（4）运维服务中配置管理是甲方的责任。                                      （  ）

（5）服务台就是电话。                                                      （  ）

（每条1分，满分5分）

【问题2】（3分）

按照IT服务管理规范，请指出控制过程和发布过程包含哪些内容？

【问题3】（3分）

小张在流程梳理的前期调研时，发现某员工不能发送邮件。该问题处置过程往往要经过：问题提出→服务台记录问题→工程师调查问题→解决问题→如果该现象经常出现要调查原因→批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，请选择恰当选项按照顺序填入空白处，构成IT服务管理流程。

（1） 服务台     （2）        （3）        （4）        （5）备选项。

A．事件管理   B．能力管理   C．问题管理   D．服务报告    E．发布管理

【问题4】（4分）

请简述IT服务管理的业务价值。